科技档案利用服务反馈
所谓反馈，是指一个系统的输出信息反作用于输入信息，并对信息再输出产生影响的作用过程。科技档案利用服务反馈，是指用户在接受利用服务的过程之中和之后，对包括科技档案利用服务在内的科技档案信息资源开发的内容、方法进行评价，发表意见，科技档案部门据此调整科技档案利用服务工作，更好地满足用户的利用需求。
完整的科技档案信息资源开发系统，不仅包括科技档案部门进行的开发和利用服务工作，以及科技档案用户进行的信息活化，还包括用户面向科技档案部门反馈其利用效果的过程。科技档案部门根据用户的反馈信息，检验和调整科技档案信息资源开发及利用服务工作，能够从用户需求的角度出发，最大限度地满足其利用需求。
1 科技档案利用服务反馈信息的内容
科技档案用户从事不同性质的工作，有着不同的文化素质；此外，他们的需求也随着科技生产活动的变化而变化，因此，他们所反馈的信息也是多种多样的。对此，我们大致可以分为三类：
1.用户的意见和建议
用户对利用服务质量的意见和建议，实际上是一种针对科技档案信息资源开发具体工作内容的科学性和适用性所提出的反馈信息。它一般包括：检索工具是否方便用户的利用；提供的科技档案信息是否能满足用户的利用需求；利用服务的方式是否能为用户所接受；各种规章制度是否合理和适度；服务人员的态度和能力如何；等等，以及对以上各项内容提出的合理化建议。
一般而言，用户的意见和建设是在利用服务过程中随时提出的，内容相对说来较为具体，往往局限于开发利用中的某些细节问题。因此，这类信息对整个科技档案信息资源开发工作控制的影响是局部的、有限的。科技档案部门可以根据这类反馈信息，对开发利用中的某些具体措施或方法进行调查分析，并在不影响整体功能的前提下，对那些用户意见比较大或比较集中的问题，及时、妥善地加以处理，以进一步完善和发挥开发系统的整体功能。
用户的意见和建议虽然从表面上看，带有一定的局限性，但也不排除某些意见或建议对科技档案信息资源开发工作的整体具有一定的影响力，甚至涉及全局。这种影响力往往表现为：用户从不同角度提出的反馈信息，实质上是针对一个事关全局（或某个主要方面）的问题所展开的，是对该问题不同侧面的分别反映。比如，不同的用户分别提出：阅览的档案范围太窄，出借制度太繁琐，复制供应不及时，编制印发的内部刊物内容陈旧等，经过综合分析后，可以发现，这些意见的提出，实质上是因为科技档案部门对各种利用服务方式的理解存在问题。所以，对于这些反馈信息，不能只从各自角度单独理解，而应全面、综合地进行分析研究，认识到此类信息对综合控制的全局意义。
2.利用效果
利用效果是针对科技档案在利用过程中发挥作用的程度所产生的反馈信息，包括：利用科技档案信息在各项工作中所发挥的生产技术效益、设计研究效益、科研管理效益、科技知识普及和社会教育效益等。人们习惯上将之概括为社会效益和经济效益。
利用效果信息一般是在利用科技档案之后产生，常常需要科技档案工作者主动收集。此类信息能综合地反映出开发工作的成败，并能进一步反映出整个科技档案工作的成效。它既是用户乃至整个社会环境评价科技档案工作成就的依据，也是档案部门从宏观的角度调整和完善开发工作及整个科技档案工作的主要参照坐标。
科学地分析并运用这种反馈信息，一方面，可以通过活生生的实例，宣传科技档案工作，扩大其影响，加深人们对科技档案信息资源的认识，以获取更多的支持；另一方面，推广利用经验，从中发现科技档案发挥作用的规律，据此制定开发工作的规划，引导用户优先利用那些可能产生明显效果的科技档案，加强开发工作的主动性。
3.科技档案的利用需求及趋势
用户对科技档案的利用需求，是根据科技生产活动的需要提出的反馈信息，包括用户需要何种科技档案信息以及何种利用服务方式。这种信息一般较为分散、具体，并常为用户个体的看法。科技档案部门需要将这些信息综合起来，全面地分析研究，才能总结出利用需求的规律及特点，并由此出发，预测出用户利用需求的发展趋势。
用户对科技档案利用需求的发展趋势，是根据科技档案信息资源开发规律和科技生产活动的发展、社会环境的变化所提出的反馈信息，包括：各项科技生产活动与科技档案利用间的关系、党和国家的各项政策法规对科技档案信息资源开发利用的促进和制约作用、企事业单位内部环境对科技档案利用需求的影响等。这种反馈信息的来源有档案行政管理部门、专业主管部门和国家有关的计划统计部门，其影响范围远远超出了开发利用的反馈控制，实质上是一种对科技档案工作的发展起决定作用的、宏观的反馈信息。档案部门应全面收集和正确分析这类反馈信息，明确科技档案工作发展的重点，结合档案部门的具体情况，采取有效的措施，强化科技档案信息资源的开发，努力提高服务的质量。
2 科技档案利用服务信息的反馈途径
科技档案利用服务的反馈控制，就是通过收集用户对科技档案利用服务的反馈信息，并进行分析处理，对开发工作的各项具体内容进行调整，以保持开发利用工作的协调发展，实现整体功能的最佳化。因此，科技档案利用服务信息的反馈途径，实质上就是反馈信息的收集渠道和分析处理的方法。
1.反馈信息的收集
反馈信息的收集，可以由用户主动向科技档案部门反映，但主要的还是由科技档案部门抓住时机，采取合理的方法和途径，主动向用户询问和征集。反馈信息收集的方法是多种多样的，按收集手段的不同，可分为口头收集、书面收集、电话收集、网络收集等；按收集方式的不同，可分为直接法、间接法，前者指通过服务双方直接接触的方法，收集反馈信息，包括实地了解、走访征询、召开会议等，后者指在服务双方不直接接触的情况下，收集反馈信息，包括抽样调查、从相关材料中了解等。随着科技档案工作的发展，将出现越来越多的收集反馈信息的方法。但总的收集原则是不变的，那就是灵活、主动。下面介绍几种常用的收集方法。
（1）利用情况登记制度。所谓利用情况登记制度，是指用户在利用科技档案时，必须办理登记手续，将利用信息填在档案部门统一制作的表格中。常见的登记表格有两种：一是以单一表形式出现的科技档案利用情况登记单，二是以一览表形式出现的科技档案利用登记簿。利用情况登记主要包括两方面的内容：一是利用科技档案的数量、范围、时间、目的、方式等；二是被利用的科技档案发挥的作用及作用的效果。这两方面的内容都是重要的反馈信息。
利用情况登记制度，适用于收集确定用户的反馈信息，如在阅览、出借、复制、咨询、制发档案证明等过程中应用，不太适合在用户不确定的情况下实施，如技术转让、展览、出版等。
在有些情况下， “利用效果”的内容不能在利用科技档案时就填写，档案部门需要与用户建立联系，在“利用效果”产生后将该部分内容完成。比如：在出借科技档案时，附一张“利用效果登记单”，待归还档案时，将“利用效果登记单”一并交给档案部门。
利用情况登记制度的特点是系统性和规定性。由于登记内容的不断积累，使得反馈信息在一定的专题下或一定的时间范围内具有较强的联系，登记的各项数据和具体实例因这种有机联系而更具有可比性和参照性，便于统计和分析。必要时，档案部门可将利用情况登记制度作为利用制度的一项内容，或者纳入用户责任制中，要求其在规定的时间内完成档案利用登记的内容。执行这项规定时，科技档案部门应做到以下三点：
第一，提供正式的登记单或登记簿，注明登记项目，并进行必要的指导。
第二，登记必须连续进行，不能间断。
第三，定期对登记的内容进行统计分析，使反馈信息及时发挥作用。
（2）用户意见箱制度。用户意见箱制度，是指科技档案部门设立专门的用户意见箱，让用户随时向档案部门提出利用服务的书面意见和建议。这是方便用户投诉、收集用户反馈信息的最为简便的措施之一。
用户意见箱制度的特点是随机性、自愿性和针对性。用户一旦发现科技档案利用服务中存在的问题，可随时将意见或建议投进意见箱中，便于档案部门及早处理，缩短改进工作的时间。是否通过意见箱来反映自己的意见和建议，用户可以根据自己的情况自主决定。为尽量减少有些用户不愿意或不善于投诉意见情况的发生，在执行用户意见箱制度时，档案部门还可采取其它配套措施，如对提出有效建议的用户实行奖励等，鼓励用户多提意见。此外，用户投诉的意见或建议往往是针对某个或某些具体的问题，内容具体，针对性强。在实施用户意见箱制度时，档案部门应注意三点：
第一，采取封闭式意见箱，指定专人负责管理，保护用户的合法权益。
第二，定期开箱，并尽量缩短开箱周期，及时收集和处理利用服务反馈信息。
第三，公布重要意见或建议，并公开相应的处理措施，便于用户监督。
（3）用户座谈会制度。这是指科技档案部门定期组织或借助于相关活动召开用户座谈会，征求用户对科技档案利用服务工作的意见和建议，了解其利用需求和发展趋势。由于科技档案工作属于科技管理活动的范畴，所以科技档案部门应多借助于重大的科技生产活动召开会议，会前做好充分的准备，使会议开得紧凑、有实效。
用户座谈会制度的特点是直接性和交流性。座谈会为科技档案利用服务双方提供了一个面对面直接交流的机会：科技档案部门可以从用户那里获取反馈信息；用户也能从科技档案部门这里了解科技档案利用工作的一些计划和措施，并参与讨论，双方共同为科技档案信息资源开发出谋划策，促进其完善与提高。实施用户座谈会制度，科技档案部门必须做到以下三点：
第一，有目的、有侧重地邀请与会用户，尽可能安排利用需求较为相近的用户参加同一次会议；并安排一些曾被或将被作为服务重点的用户发言，以便用户反映的问题集中而有针对性，也便于档案部门能抓住关键问题及时处理。
第二，实事求是地解答用户提出的问题，对需要进一步讨论和研究的问题，应耐心向用户解释，以得到用户的谅解。
第三，做好详细的会议记录，会后认真总结，及时处理反馈信息，并将处理结果通知用户，便于用户监督。
（4）问卷调查制度。这是指科技档案部门定期或不定期地制作科技档案利用问卷（也称科技档案利用信息反馈卡），在用户中广为发放，有目的地征集用户的反馈信息。
问卷调查，是集主动性、灵活性、目的性和自愿性于一体的一种反馈控制途径。科技档案部门可以根据实际情况，从最想了解的几方面问题着手，有目的地设计问卷，主动征集有关反馈信息；发放问卷的时间比较灵活，可根据工作中出现的一些问题，及时收集意见和建议；用户是否返还问卷，也是出于自愿。
这种获取反馈信息的途径，对科技档案部门设计问卷的能力要求较高。事前，档案部门应对反馈结果有所预见，尽量方便用户填报，减少无效信息，并使反馈信息能进行汇总和分析。事后，应对问卷的统计结果予以公布，对意见较为集中而强烈的问题指定相应的解决措施。
2.反馈信息的分析处理
分析处理反馈信息，一般包括定性分析和定量分析两种，实际工作中往往综合运用这两种方法。定性分析，就是集中关于同一性质问题的反馈意见，分析不同意见的合理性和局限性，从而确定改进工作的方法和措施。定量分析，就是对反馈信息进行统计分析，这也是科技档案统计工作的重要组成部分。
