“互联网+”环境下档案公共服务探析
赵彦昌 陈海霞
（辽宁大学历史学院 沈阳 110136）
本文为2016年国家社科基金项目《非结构化电子文件管理研究》（项目编号：16BTQ089）阶段性研究成果
[摘要]“互联网+”环境下档案公共服务的开展能够有效地丰富服务的方式，扩大受众范围，促进信息的公平和共享，本文在全面分析内外部优势基础上，从服务内容、用户需求、资源整合等方面针对当前档案公共服务存在的问题从增长型策略、扭转型策略、多元化战略、防御性战略等四个方面提出应对策略，以便更好地改进、改善档案公共服务。
[关键词]“互联网+” 档案公共服务 SWOT分析
Analysis on Archives Public Service under "Internet +" Environment
Zhao Yanchang，Chen Haixia
（History School of Liaoning University， Shenyang， 110136）
Abstract:The development of archives public service in the Internet + environment can effectively enrich the way of service， enlarge the scope of audience and promote the fairness and sharing of information.based on the comprehensive analysis of internal and external advantages，this paper analyzes the contents of service，user demand and resource integration. In view of the problems existing in the current archives public service， the countermeasures are put forward from the four aspects of growth strategy，reversestrategy，diversificationstrategyand defensive strategy so as to better improve the archives public service.
Key Words:"Internet +"; Archives of public services; SWOT analysis
档案公共服务指综合档案馆充分利用馆藏资源向有需求的社会公众提供信息服务的服务性质的工作。随着“互联网+”理念的提出和实践的不断深入，“互联网+”环境下档案公共服务的开展既是大势所趋，也迫在眉睫。它不仅要求我们要用互联网的思维去看待档案，还要在战略上和行动上将二者有机结合。
1.“互联网+”环境下档案公共服务SWOT分析
档案公共服务的发展和效果受内外部多种环境的共同作用。随着信息技术的发展，“互联网+”环境下档案公共服务有着自身内部的优势和劣势，也面临着外部的机遇与威胁。
1.1优势（Strength）分析
1.1.1丰富服务方式
通过多样化的媒介参与拓展档案公共服务的方式。以档案微信、档案微博、档案APP为代表的档案部门将最新的档案资讯、馆藏信息、编研产品等予以公布，公众可以通过关注或网页点击的方式选择自己感兴趣的有需要的浏览，甚至评论转发，提出个性化的意见和建议。档案信息资源在满足用户需求的的同时还向多样化的个性化的服务转变，更加关注用户的弹性需求。尽量发布关乎公众切实利益的或融文字、图片、音频、视频等为一体的全媒体档案信息，激发公众参与兴趣，注重公众档案意识的培养。档案公共服务从单一的静态库房发展为多维立体的线上线下多媒体档案信息平台，服务环境扩大化，服务的方式也多样化。
1.1.2扩大受众范围
第一，拓展档案利用者的层级。利用群体从仅仅到馆利用有着特定需求的用户，扩展到通过媒介获取档案信息的各档案机构、团体、企事业单位和个人，受众无论是专业背景上，利用需求上都有了更大范围的拓展。第二，延伸档案信息利用者的需求。如档案学术研究人员对档案信息的需求是长期存在的，可能针对某一具体问题的研究需要大量系统的档案资料，新媒体档案平台长期存在且逐渐完善，符合学术研究型用户对档案的长期利用需求。
1.1.3促进信息公平和共享
“互联网+”环境下的档案公共服务，能打破以往异地查档的困境。公众都可以通过档案信息平台利用档案信息，获取服务，这对于信息获取的机会是公平和均等的，有利于促进档案信息资源的合理配置。部分档案馆微信公众号和网站都提供了预约查档和在线查档服务，如上海市档案信息网提供了开放式档案一站式查询，重庆市档案信息网提供全国档案共享服务，公众可以通过该网站在线查询到开放的档案信息。不同的档案机构相互关注，可以了解到其他单位档案工作开展的情况和档案公共服务的效果，能够很好地进行一定的借鉴和交流。
1.2劣势（Weakness）分析
1.2.1公众信息反馈机制不畅通
信息传播效果的好坏很大程度取决于信息的反馈。当前“互联网+”环境下档案公共服务便捷有效的反馈机制十分缺乏，公民合理的表达自己意见和看法的渠道不畅通，“导致档案公共服务的信息传播一直处于单向运动的状态造成消极的影响。[[i]]”如对省级档案馆微信公众号对话框内进行档案信息的咨询，除福建档案回复“您好，请您稍等片刻，小编马上就来”，浙江省档案馆回复“陪聊机器人已改版，请到后台的《应用服务》中配置机器人KEY再试外”，其他账号均未有任何回复。公众信息反馈机制不畅通，不能使反馈的效果作用于新一轮的档案公共服务。
1.2.2服务成本障碍
“互联网+”环境下的档案公共服务，如档案网站的开通与运营，APP的开发与维护都需要大量的资金支持。媒介化的档案公共服务是一个长期的过程，不仅仅是简单的开通，后续的运营推广、维护、修复等都需要一定的成本。省级档案馆相对来说情况较好，可部分市县级档案机构难免存在资金短缺，无力开展多种媒介共同参与档案公共服务的情况。同时，即使档案部门有能力利用多种新媒体参与档案事务，但在之后的媒体化档案公共服务中没有达到预期的效果，档案信息服务的效益不能反哺利用媒介参与档案公共服务的投入，依旧存在消极的影响。
1.2.3管理体制缺乏
当前档案部门开展“互联网+”环境下档案公共服务基本是自发行为，没有统一的标准和规程可借鉴。以档案微博、档案微信公众号和档案APP为代表的档案服务，没有可供参考的模板来进行功能开发，也没有制度化的流程引导档案部门应提供怎样的服务，可能导致“互联网+”环境下档案公共服务陷入自发化、无序化的困境。“互联网+”环境下档案公共服务的各项指标缺乏统一的量化标准，日常运行机制、风险控制机制等都没有很好的建立，是“互联网+”环境下档案公共服务不得不面对的问题和挑战。
1.3机会（Oppotunity）分析
1.3.1国家层面的支持
从政策理念上来说，“互联网+”势必支持互联网与档案服务相融合。以大数据技术为代表的“互联网+”近年来发展的如火如荼，国务院提到的公共服务大数据工程明确表示，要加强数字图书馆、档案馆、博物馆、美术馆、文化馆等公益设施建设，构建文化传播大数据综合服务平台，传播中国文化，为社会提供文化服务[[ii]]。十三五规划纲要提出实施国家大数据战略，依托政府数据统一共享交换平台，加快推进跨部门数据资源共享共用[[iii]]。从实践范围来看，国家档案局网站开通了国家开放档案信息资源共享利用系统，公众可以便捷的了解到全国范围内49个省市开放的档案信息资源。
1.3.2档案信息技术日益成熟
“互联网+”环境下，档案信息技术日益发展成熟。大数据分析与挖掘技术、可视化技术、智能检索技术、虚拟现实技术、多媒体数据并行化处理技术等在档案公共服务中起着不可替代的作用。不仅能够通过一定的数据分析和处理找出利用和浏览频次较高的档案信息，还可以通过远程教育平台指导人们进行档案工作。湖州档案等借助易企秀平台，可进行H5页面移动场景应用，依托云展网对于展出的资料提供分享、打印等功能，极具实用性和趣味性。江苏省档案远程教育平台提供了培训课程，学员学习课程并通过测试后，可在线申请岗位证书或打印继续教育证明。
1.4威胁（Threat）分析
1.4.1信息安全风险
云计算、大数据和移动网络技术的发展，给信息安全、隐私保护和数字记忆带来挑战。网络环境的不稳定性和对信息技术的依赖性对档案信息的安全造成很大的威胁。可开放档案信息资源的增多，档案互享利用系统的完善，信息泄露、信息被误用、信息篡改的风险也随之而来。“互联网+”环境下档案公共服务依托于档案网站、微信等档案信息平台，一旦平台产生技术性的故障，会在很大程度上影响档案公共服务的效果。如2016年4月吉林省和辽宁省档案信息网的维护及改版都导致长时间无法登录该网站。
1.4.2资源整合难度大
“互联网+”、大数据环境下数据呈几何倍数增长，档案信息资源整合的难度就会无形加大。其一，信息的碎片化趋势明显。用户接触到的档案信息大多以碎片化的形式呈现，易造成信息失真和用户理解上的困惑，也缺乏有效的资源整合。其二，馆际之间资源整合还需努力。随着大数据技术、网络化技术的深入发展，馆际之间资源共享越来越多的被提及，如档案APP，人们希望它能打破区域的限制，不止是单独某一个机构的档案平台，不止提供某一个档案机构的信息，应该是相隶属行政区域资源的有效集成，然而馆际之间资源的整合难度大，档案信息资源整合和共享的实现还需不断努力。
2.“互联网+”环境下档案公共服务SWOT策略分析
通过以上对“互联网+”环境下档案公共服务内外部环境的全面分析，现将各个影响因素分布组合，有针对性的提出档案公共服务的发展策略，具体如表1所示。
表1.“互联网+”环境下档案公共服务的SWOT矩阵
“互联网+”环境下档案公共服务探析
内部能力因素
外部环境因素
优势（Strengths）丰富服务方式 扩大受众范围 促进信息公平和共享
劣势（Weaknesses）公众信息反馈机制不畅通 服务成本障碍 管理体制缺乏
机会（Opportunities）国家层面的支持 档案信息技术日益成熟
SO策略 注重服务内容提升服务质量 分析用户需求构建用户数据库
WO策略 国家层面的支持促进公共服务管理体制的建立 对档案需求的增强促使信息反馈机制的畅通
威胁（Threats） 信息安全风险 资源整合难度大
ST战略 保障信息安全 增强社会效益
WT战略 整合档案资源消除信息孤岛 多元化合作以降低服务成本
2.1增长型（SO）策略
这是“互联网+”环境下档案公共服务最具优势的集合，档案机构应该充分利用内部优势和外部机遇，达到档案公共服务的最有效果。可以从注重服务内容和分析用户需求两方面加以推进。
2.1.1注重服务内容，提升服务质量
注重内容为王，切实提高服务质量。如漳州档案馆公众号发挥微信基于位置服务的功能，接入百度地图，实现就近查档。苏州园林档案馆微信公众号和沈阳城建档案馆微信公众号分别有着3D展厅和3D摄影展，展览细节处还可放大，如同用户亲至档案馆。同时，利用资源优势发挥档案的文化效益，重点推送和展出饱含人文情怀和区域特色的资源和档案，策划珍档展览，推出文化衍生品等，如天津市档案微信公众号信息推送的深入挖掘天津人文历史与地域魅力，辅之以档案知识，提升档案公共服务的内涵。
2.1.2分析用户需求，构建用户数据库
档案部门可以在条件允许的范围内建立用户的个人档案数据库，利用数据分析技术从总体的档案资源中了解用户浏览利用频次较高的档案信息，再结合著录的用户背景、专业、喜好等，有针对性的通过智能化的软件和用户指定的邮箱等为用户推送大致符合用户的潜在需求和价值较高的档案信息，为用户提供多元化的个性化的档案公共服务。积极的采用新型的大数据档案信息管理技术，系统会根据用户搜索的关键词会对用户潜意识里想要搜索的内容提取关键词进行提醒。[[iv]]甚至预测未来的档案信息资源的热点和利用需求。
2.2扭转型（WO）策略
即劣势——机会策略，“互联网+”环境下档案公共服务可借助外部机会消除内在的不利因素。可从以下两方面进行分析：
2.2.1加快档案公共服务管理体制的建立
国家层面的支持能够促进“互联网+”环境下档案公共服务管理体制的建立，克服和摆脱网络环境下档案公共服务无序自发性的尴尬境地，促使档案公共服务愈加制度化和规范化。如青岛啤酒公司的“档案管理时钟制度”。“互联网+”环境下档案公共服务应明确服务目标，尽最大努力满足用户合理化的档案需求。制定规范化的档案公共服务流程，比如服务时限的确定，明确规定对于用户提出的咨询性问题和服务要求在多长时间内回复，运用高科技人才和技术人才负责档案信息平台更的风险研究与维护，对于档案服务提供必要的经费支持。
2.2.2对档案需求的增强促使信息反馈机制的畅通
公众信息表达的诉求会推动档案部门建立并完善信息反馈机制，充分了解民意和尊重用户的需求，符合“互联网+”环境尊重人性的特征，也使得档案机构服务职能更好的体现。现共有36个省市级档案微信公众号拥有客服。其中，1个档案微信公众号有专人客服；30个档案微信公众号提供客服电话；5个档案微信公众号既有客服电话又有客服人员，其中，厦门档案还采用多客服制度，力争尽量满足用户的查询和反馈需求。如部分微信公众号推送的文章开始回复公众的评论，积极与公众互动，菜单功能中也加入互动色彩浓郁的内容，如“网友晒宝”、“互动社区”等。
2.3多元化（ST）战略
2.3.1保障信息安全
重视“互联网+”环境下档案公共服务的信息安全。重视互联网与档案跨界融合带来的安全风险，加强完善网络数据共享、利用等的安全管理和技术措施[[v]]。信息安全包含两方面的内容，外在的安全隐患和内在的用户隐私泄露。外在的如平台故障、数据被盗、黑客入侵、拒绝服务、信息被篡改等，需要档案部门采用先进的信息技术和网络技术、投入人力去运维管理，努力消除外在安全隐患，有效应对档案数据集聚性与档案利用需求无序性造成的档案泄密风险[[vi]]。内在的用户隐私泄密会导致用户对平台的安全性和可靠性失去信心，档案机构也要加强对平台用户个人数据和隐私的保护，从内外两方面有效的保障信息的安全。
2.3.2增强社会效益
利用媒介合理的开展档案公共服务，充分发挥档案存史、资政、育人的作用，增强档案的社会效益，提升档案馆的社会形象。在服务过程中，始终处理好用户需求与资源特色的关系。全方面提升“互联网+”环境下档案公共服务的能力和水平，提升用户对服务情况的满意度，使档案馆能够真正扮演好地方文史馆和特色资源库的角色。对于龙门县档案馆微信公众号这个“县级小号”、居然位列今年7月份第三周全国档案微信公众号排行榜第一、7月份排行第五的好成绩，让很多“省级大号”都自叹不如，它推送的信息、特色栏目如“惠州龙门VR全景集”吸引了许多用户，有力的推广了龙门文化和增强了龙门地区的社会效益。
2.4防御型（WT）战略
2.4.1整合档案资源，消除信息孤岛
网络环境下信息资源的传送和表达在时间上和空间上都呈现出一定的碎片化趋势，易导致信息传播的浅层化和失真。对零散的档案信息资源进行整合，能够减少信息碎片化的弊端，促进档案公共服务的优化。“因此，要实现从传统档案观向大档案观的转变。”把有利于经济社会发展、文化繁荣、切实与群众相关的档案信息和资源纳入档案公共服务的范畴。对档案信息资源的整合首先是对传统档案信息资源的数字化，其次可以通过用户调查等方式了解目标用户的不同需求，以需求为导向进行档案整合；整合中注意采用统一的标准规范，立足本部门，也要加强与其他单位和领域的合作。
2.4.2多元化合作以降低服务成本
“互联网+”重要的特征之一就是开放生态，“互联网+”环境下的档案公共服务也应该以开放的姿态来不断发展。如今信息技术日益成熟，馆际间可以充分利用各自优势多元化合作以降低服务成本。如具有隶属机构的几个档案机构联合开发档案APP，分不同的板块分别设置自己的服务项目和功能，在文化资源上进行整合，既有力的扩大了档案APP的适用范围方便推广，也降低了开发维护成本，一举两得。还可与图书馆博物馆等相近领域合作，如天津地区推出的泰达图书馆档案馆APP，分为不同的版本，档案服务模块嵌入图书服务模块，功能上互不影响，可谓是“互联网+”环境下档案公共服务的有益尝试。
本文为2016年国家社科基金项目《非结构化电子文件管理研究》（项目编号：16BTQ089）阶段性研究成果。
参考文献：
[[i]]张东华、黄晓勤. 媒介运用对档案公共服务的影响及策略研究[J].档案与建设，2013（9）:9
[[ii]]国务院.促进大数据发展行动纲要[M].北京:人民出版社，2015:19-20.
[[iii]]国家档案局.全国档案事业发展十三五规划纲要[J].中国档案，2016（5）:14-17.
[[iv]]林杰.面向互联网+时代的档案信息公共服务.[J].山西档案，2016（1）:43.
[[v]]国务院.国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见[M].北京：人民出版社，2015:31.
[[vi]]赵彦昌.大数据时代档案工作实践与创新研究[M].沈阳：辽宁大学出版社，2016:13.
